销售顾问基本功过硬
【英菲尼迪】★暗访时间：2013年11月26日★暗访对象：英菲尼迪福瑞4S店11月26日，与专家一行来到位于来广营的英菲尼迪福瑞4S店进行售前服务暗访。这家刚开业不久的4S店，各方面硬件设施完善。店内销售顾问人数虽然不多，但是接待人员热情主动，服务的专业程度也值得肯定。车型参数倒背如流一行进店后，前台人员主动问候，在询问了意向车型后，安排了一名销售人员引导我们进入展厅。绕着展厅内的英菲尼迪G25展车转了一圈，销售顾问只简单询问了的用车需求，没有对车型进行详细讲解，只好主动要求销售顾问介绍这款车。销售顾问显然对产品的各项参数及性能指标非常了解，绕车讲解过程中表现出了较高的专业素质，对提出的问题都能顺利解答。当要求销售顾问将G25与同级别竞品车型进行对比时，这位销售顾问回答并未完全偏袒英菲尼迪品牌，而是较客观地就几款车型的优缺点进行比较。店内的接待区和休息区都设置了沙发，但是服务人员较少，无法顾及所有到店消费者，以至于不少坐在沙发上等候的消费者只能自己去拿矿泉水喝。试驾环节专业规范车型讲解结束后，提出了试驾需求，销售顾问在确定试驾车准备就绪后，要求出示驾照，并签署了试驾协议。出发前，销售顾问对照着试驾线路图，为讲解试驾体验的流程。随后这名销售顾问将试驾车开到4S店门口，载着一行前往此次试驾路线的起点。在换手试驾开始前，销售顾问提醒调试座椅及后视镜角度，并提醒后排乘客系紧安全带。全程约5公里的试驾路线中，销售顾问让在不同路况的路段体验G25的加速性能、制动性能、平顺性及舒适性，但并未对驾驶的车速做严格要求和警示。试驾结束后，销售顾问在停放试驾车之前，先引导一行进店休息。随后，销售顾问递上了名片和彩页，表示有疑问可以电话联系，并一直将送至门口。◎专家点评：该店的接待服务总体表现良好，销售顾问表现出了较高的专业素质，试驾线路设计得较短，但总体的体验安排较为丰富。一些服务上的细节仍有改进空间，比如试驾环节中应该反复叮嘱试驾者控制车速，避免发生危险状况。京华时报麦田(来源：京华时报)